【飲食店内における充電ニーズが増加】携帯の充電を依頼された経験のある店舗（約4割）のうち21.6％が「クレーム」に発展│お客様のスマートフォン充電に関するアンケート（2024年版/132名調査）
株式会社INFORICHは、モバイルバッテリーのレンタルサービスを導入していない店舗に勤めている飲食店（※1）のスタッフ132名を対象に、「店舗におけるお客様のスマートフォン充電に関するアンケート」を実施しました。
| 【店舗におけるお客様のスマートフォン充電に関するアンケート】 ・調査期間：2024年6月18日（火）～6月19日（水） ・調査の対象：モバイルバッテリーのレンタルサービスを導入していない店舗に勤めている飲食店（※1）のスタッフ ・調査の方法：WEBアンケート方式で実施有効 ・回答数：132名（※2） ※1 「飲食店」はカフェ・喫茶店、居酒屋、専門レストラン（イタリアンや和食など）が該当します。 ※2 構成比及び回答比の数値は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計が必ずしも100とはならない場合があります。 |
調査からは、お客様の充電に関する明確なニーズのほか、潜在的な課題、スタッフが感じている対応の難しさなどが浮かび上がっています。本記事は「店舗におけるお客様のスマートフォン充電に関する実態」として、次の4つの視点で調査結果を分析しました。
- スマートフォンの充電に関するお客様のニーズ
- スマートフォンの充電をめぐるトラブルやクレーム
- トラブルやクレームが与えるスタッフへの影響
- モバイルバッテリーのレンタルサービス導入ニーズ
本文では店舗運営に携わる方に向け、現場から集めた生の声をご紹介します。課題解決や顧客満足度向上に役立つヒントが詰まっていますので、ぜひ最後までご覧ください。
1．スマートフォンの充電に関するお客様のニーズ
はじめに、お客様から「スマートフォンの充電ができないか」と聞かれた経験について尋ねた結果を紹介します。
「スマホの充電できますか？」スタッフの約4割が「よく聞かれる」と回答
回答があった132名のうち、「頻繁にある」と回答した方は6名（4.5％）、「度々ある」と回答した方は45名（34.1％）でした。全体では38.6％の方が、体感で「よく聞かれる」と捉えています。
業態別では「居酒屋」がトップ
「頻繁にある」「度々ある」の回答比率を業態別に見ると、「居酒屋」が43.5％で最も高く、「カフェ・喫茶店」が42.0％と続きました。
「居酒屋」で充電の問い合わせが多い理由の一つに、お客様の来店時間帯の影響があげられます。多くのお客様が来店する夕方から夜にかけての時間帯は、充電が切れやすいタイミングです。モバイルオーダーやモバイル決済の普及にともない、店内でもスマートフォンを使う機会が増えました。これらの要因が、お客様の充電ニーズを押し上げているとうかがえます。
一方で、「専門レストラン」の回答比率は33.9％にとどまりました。「専門レストラン」は特別な場面での利用が多く、食事や会話に集中するためスマートフォンの利用を控える傾向が見受けられます。
2．スマートフォンの充電をめぐるトラブルやクレーム
本節ではスマートフォンが充電できないことで、トラブルやクレームに発展した経験について尋ねた結果を紹介します。
「よく聞かれる」うちの 約2割がトラブルやクレームに発展
お客様から「スマートフォンの充電ができないか」と聞かれることが「頻繁にある」「度々ある」スタッフ51名のうち、21.6％が「トラブルやクレームに発展したことがある」と回答しています。
業態別では「カフェ・喫茶店」が30.0％、「専門レストラン」が25.0％と続きました。
「カフェ・喫茶店」は近年サービスの多様化にともない、充電設備の拡充に取り組む店舗が増えています。充電がお客様の来店動機の一つとして定着しつつあることから、対応されない場合に「期待外れ」としてクレームに発展しやすいと考えられます。
「専門レストラン」も同様です。充電に関する直接的な問い合わせ頻度は、相対的に高くありません。しかし、お客様のサービスに対する期待値と実態のギャップこそがクレームの潜在的要因だとする向きもあります。
注目すべきは「居酒屋」で、充電に関するトラブルやクレームは「全くない（0％）」との結果でした。「居酒屋」は多種多様なトラブルやクレームが日常的に発生しやすく、充電に関するお客様の不満が他の要因に埋もれがちです。スタッフの意識として、実態の把握が難しい状況が浮き彫りになりました。
最も多いケースは「お客様の機嫌を損ねた」
充電をめぐってトラブルやクレームに発展したケースが「何回もある」「数回程度ある」と回答したスタッフに詳細を尋ねました。
回答は「断ったことからお客様の機嫌を損ねた」という事例が63.6％で最も多く、次いで「対応に時間がとられた」「許可していないのにコンセントを使われた」が各45.5％となっています。
店舗全体への影響という視点では、「大声を出され、店内の雰囲気が損なわれた」という事例も18.2％報告されました。具体的なエピソードとして、次のような声があげられています。
| 【カフェ・喫茶店】「コンセントを貸してください」「携帯が使えなくて困る」【専門レストラン】「いざという時使えないのは大変困る」と怒られた。「今時充電が出来ないとかありえない。」「充電もサービスの中に入るんだから充電くらいさせろ。」「サービスの悪い店だ。」電源コードを踏んでしまった時に、無断で充電してるのにも関わらず「踏むなよ」とキレられた。 |
他のお客様も不満を抱えている可能性
充電をめぐってトラブルやクレームへ発展したケースが「何回もある」「数回程度ある」と回答したスタッフの54.5％が「『他の客にも同様の問題が起きているのではないか』と心配された」と回答しました。大きなクレームやトラブルにまでは至らなくても、お客様から苦言を呈された例として、次のような声もあげられています。
| 「充電環境が整っていない」45.5％。「急ぎの連絡ができない」27.3％。「充電ができないことでサービス全体の評価が下がった」18.2％。「もう来ない」9.1％。 |
3．トラブルやクレームが与えるスタッフへの影響
本節では、トラブルやクレームがスタッフの勤務意欲に与える影響について尋ねた結果を紹介します。
トラブルやクレームを経験したスタッフの約6割が「退職を考えた」
充電をめぐってトラブルやクレームへ発展したケースが「何回もある」「数回程度ある」と回答したスタッフの63.6％が、「それを理由に退職を考えたことがある」と回答しています。
しかし、「2. スマートフォンの充電をめぐるトラブルやクレーム」の節で述べたように、「居酒屋」では充電に関するトラブルやクレームが「全くない（0％）」という結果が出ました。「居酒屋」においては充電に関連するトラブルが日常のクレームに埋もれて表面化しにくいため、スタッフの直接の退職理由として声があがってこないというのが実態なのかもしれません。面談などで詳細な把握を行えば、充電を巡るトラブルやクレームが原因で退職を考えたことがある人数は、もっと増えることも予想されます。
顕在的にも潜在的にも、充電をめぐる問題は想像以上に深刻です。特に人手不足が深刻な状況では、充電をめぐる問題で大事なスタッフを失うわけにはいきません。コストと情熱をかけて採用・育成したスタッフが、充電をめぐるトラブルやクレームをきっかけに退職を考える事態は、早めに回避したいところです。
4．モバイルバッテリーのレンタルサービス導入ニーズ
本節では、モバイルバッテリーのレンタルサービス導入ニーズについて尋ねた結果を紹介します。
スタッフの4割弱が「お客様に充電ニーズがある」と認識
モバイルバッテリーのレンタルサービスに対し、スタッフの視点で「どの程度利用したい方がいると思うか」質問したところ、全回答者132名のうち「かなりいると思う」が4.5％、「ややいると思う」が33.3％となりました。あわせると37.9％が「お客様にはモバイルバッテリーのレンタルサービス導入ニーズがある」と感じています。
さらに、お客様に携帯の充電ができないか聞かれた経験が「頻繁にある」「度々ある」と回答した51名に注目すると、ニーズの認識率はさらに向上。
「かなりいると思う」が7.8％、「ややいると思う」が39.2％で、あわせて47.1％と全体を9.2ポイント上回りました。
スタッフの3割強がモバイルバッテリーレンタルサービスの導入を希望
全回答者132名のうち、モバイルバッテリーのレンタルサービスを店舗に設置することについて「かなりしてほしい」は6.1％、「ややしてほしい」は27.3％となりました。あわせると、全体の33.3％が導入に好意的な姿勢を示しています。
さらに、お客様に携帯の充電ができないか聞かれた経験が「頻繁にある」「度々ある」と回答した51名に注目すると、「かなりしてほしい」は7.8％、「ややしてほしい」は27.5％となり、あわせて35.3％が「導入してほしい」と回答しました。
お客様からの問い合わせを受けたスタッフのほうが、より前向きな意向を打ち出していることが判明しました。
一番の理由は「お客様のニーズに応えたい」
モバイルバッテリーのレンタルサービスを店舗に設置することについて、「かなりしてほしい」「ややしてほしい」と好意的な姿勢を示した44名に理由を尋ねました。回答率が高い順に、下記の結果となっています。
| 1位「充電ニーズに応えることができるから」56.8％2位「勝手にお店のコンセントを使われることがなくなるから」31.8％3位「災害時に活用できそうだから」27.3％4位「聞かれたときの対応に時間がかからないから」22.7％5位「クレーム対応のリスクを減らせるから」18.2％ |
また、お客様に携帯の充電ができないか聞かれた経験が「頻繁にある」「度々ある」スタッフに注目すると、次のような結果になります。
| 1位「充電ニーズに応えることができるから」77.8％2位「クレーム対応のリスクを減らせるから」27.8％2位「聞かれたときの対応に時間がかからないから」27.8％4位「勝手にお店のコンセントを使われることがなくなるから」22.2％4位「災害時に活用できそうだから」22.2％ |
「充電ニーズに応えることができるから」が1位である点に変わりはありません。ただし、お客様から充電の問い合わせを受けたスタッフのほうが回答比率の差は大きく、2位と50ポイントの開きを見せました。
また、双方の比較では、2位以下の順位が大きく入れ替わっています。ここから、お客様から充電の問い合わせを受けたスタッフのほうが、「充電ニーズ」や「クレーム対応のリスク」により強い関心を持っていることがうかがえます。
まとめ：リスクとニーズへの対策はモバイルバッテリーのレンタルサービス導入で
以上、本文では「店舗におけるお客様のスマートフォン充電に関するアンケート（2024年版/132名調査）」の調査結果をお伝えしました。
調査結果のまとめ
スタッフの4割がスマートフォンの充電に関してお客様からの問い合わせを受け、そのうちの約2割がトラブルやクレームに発展しています。また、トラブルやクレームを経験したスタッフの約6割が「退職を考えたことがある」と回答しました。
スタッフの4割弱が市場でのニーズを認識しており、店舗運営においては個人の資質に頼らない組織的な解決システムの導入を望んでいます。調査結果からもわかるように、トラブルやクレームのリスクを軽減し、お客様の満足度を高める手段として、充電サービスの導入は効果的な差別化要素の一つです。
